Saptamana trecuta am fost la prezentarea noului serviciu propus de ING clientilor sai numit Voice Biometrics si care va permite acestora autentificarea prin voce.

Chiar daca cei de la ING ofera o gama variata de servicii prin care incearca sa limiteze interactiunea clientului cu angajatii bancii (prin Self’Bank, prin Home’Bank, prin aplicatia de pe smartphone-uri, etc.), in ultimul an au fost date peste 700.000 de apeluri la serviciul de relatii cu clientii.

ING10

De cele mai multe ori insa se pierde mai mult timp cu autentificarea clientului (operatorii sunt obligati sa ceara tot felul de date, adresa exacta, seria buletinului, ultima tranzactie.. etc, etc. ), decat cu rezolvarea problemei in sine.

Serviciul Voice Biometrics vine in intampinarea aceastei probleme, astfel ca prin intermediul unui asistent personal virtual – “Maria” – , clientii sunt preluati imediat, se indentifica usor prin amprenta vocala si isi rezolva solicitarile mult mai rapid.

Iata cum functioneaza:

[list style=”blue”]

  • Pentru a activa serviciul, clientul isi inregistreaza amprenta vocala rostind fraza „La ING ma pot identifica prin vocea mea”;
  • La urmatorul apel dupa inregistrare, propozitia ofera acces imediat la sistem;
  • La intrebarea „Va rog sa-mi spuneti cu ce va putem ajuta?”, folosind tehnologia de intelegere a limbajului natural (NLU), operatorul virtual intelege solicitarea clientului si ii ofera informatiile de care are nevoie. Clientul primeste pe loc informatii privind soldul contului, IBAN, rate credit, incasari recente, deblocare user HomeBank, cod Swift, adresa bancii, orar casierii si office-uri;
  • Pentru solicitari mai complexe, apelul este transferat unui operator din call-center, impreuna cu detaliile si solicitarea clientului.

[/list]

Pentru ca e un sistem destul de complex, fiecare amprenta vocala este atribuita unui “user name”, care in cazul de fata este CNP-ul clientului. Practic, atunci cand iti activezi serviciul, o sa trebuiasca sa iti rostesti CNP-ul inainte pentru ca sistemul sa asocieze acel CNP cu amprenta ta vocala.

Apoi, de fiecare data cand o sa apelezi serviciul de relatii cu clientii va trebui sa-ti spui CNP-ul si sa rostesti fraza „La ING ma pot identifica prin vocea mea” pentru ca sistemul sa verifice daca amprenta vocala atribuita acelui “user” se potriveste cu a ta.

ING8

Sistemul este foarte sigur pentru ca fiecare persoana are o amprenta vocala diferita, iar acesta te poate identifica si daca esti ragusit sau racit. Vor exista insa cazuri in care e posibil sa nu mearga, dar acestea vor fi cel mai probabil atunci cand va fi foarte galagie in jurul tau.

Mie personal mi se pare un pas inainte pentru ca atunci cand am o problema o pot rezolva mult mai repede fara sa pierd mult timp spunandu-mi datele personale operatorului sau trecand prin 15.000 de meniuri ca sa ajung la problema mea. Voice Biometrics e atat de bine gandit incat ma transfera el automat la operatorul care ma poate ajuta.

ING11

Din fericire eu pana acum nu cred ca am apelat vreodata serviciul de relatii cu clientii si implinesc in ianuarie 5 ani de cand sunt client ING. Eu am invatat sa ma descurc singur fie online (traiasca Home’Bank-ul), fie direct in banca (traiasca Self’Bank-ul), fie direct de pe telefonul mobil (sunt asa fericit de cand nu mai e nevoie de autentificarea cu tokenul pe telefon).

Sunt convins insa ca eu sunt un caz norocos sau poate sunt eu mai descurcaret, iar pentru ceilalti clienti nu e chiar atat de usor sa obtina anumite informatii.

[divider2]

Daca vreti sa vedeti cum functioneaza, Radu a si filmat demonstratia din cadrul evenimentului de lansare.

Comentezi?